МТС Коннект 4: Безлимит Mini — У вас не работает интернет? А что вас не устраивает?

2 Фев
2012

В январе 2012 года с интернетом от МТС Коннект© произошло что-то невообразимое и адское…

Ограничение скорости в 64 кбит/сек
при подключении, как будто 4 гиговый месячный трафик уже исчерпан, при абсолютно хорошем уровне сигнала. Вот что бывает когда начинаешь пользоваться интернет модемом в конце месяца.



Суть истории: Возвращаюсь с новогодних праздников на работу (где и осталась флешка за ненадобностью), втыкаю, инет не работает, хотя абонентскую плату сняли как всегда вовремя и уровень сигнала нормальный, ну думаю, может какие проблемы на линии, починят, прошла неделя… узнаю от друга что у него была та же проблема, но он действовал оперативнее…

Действие первое


Что сделал друг


Каникулы кончились как всегда внезапно 10 числа. Коллега увидев проблемы с интернетом позвонил в тех поддержку по телефону 0890 и после гуляния по меню автоответчика несомненно наткнулся на помощь специалиста компании по адресу 3*30, иногда бот спрашивал хочет ли человек оценить качество работы их специалиста или нет (0 или 1, дополнительно), где смог рассказать о претензии к качеству работы интернета, на что специалист отвечал что: «У Вас сработало месячное ограничение поэтому какие могут быть претензии к компании?», на что последовала череда логических доводов с применением статистики калькулятора:
Месячный трафик составляет 4 гигабайта
Суточное ограничение — 250 мегабайт, после чего наступает ограничение скорости в 64 кбит/сек, а после 4 гигов — 32 кбит/сек
Делаем арифметические действия, показывающие за какой период времени можно истратить 4 гига при данных ограничениях:
4096/250= 16 дней

Поскольку он позвонил между 10 и 16 числом, его соединили со специалистом технической службы, финалом чего было восстановление трафика в течении суток. (Без подробностей к сожалению)

Как всё прошло у меня


Интернет с 10 по 18 число мне был не нужен и информации о том, что проблема где то со стороны МТС у меня отсутствовала, но когда мы пересеклись с другом, я пожаловался на компанию, а он ответил что проблема тут со стороны оператора, дал номер телефона и пожелал удачи.

21.01.2012


МТС Бот: Специалист свяжется с вами через минуту, для улучшения качества обслуживания разговор записывается
МТС Support: Меня зовут @NameGirl@, в чём ваша проблема?
Абонент: Здравствуйте! У меня возникла проблема с МТС Коннект 4 с подключённой опцией Безлимит Mini, я не пользовался интернетом в этом месяце но скорость не поднимается выше 64 кбит/сек при хорошем сигнале 3G.
МТС: Я сейчас загружу ваши данные оставайтесь на линии.

МТС: У вас превышен трафик и сработало автоматическое ограничение.
Я: Я не знаю что сработало, когда я физически не пользовался интернетом и теперь, когда мне нужен интернет, он не работает!
МТС: Не работает? А что вас не устраивает?
Я: Меня не устраивает что в этом месяце я не пользовался интернетом, но мне заявляют что я истратил трафик.
МТС: Я отправлю заявку на рассмотрение в техническую службу и в течении суток они её рассмотрят. Решение идёт в реальном времени, поэтому вашу проблему могут решить быстрее. Всего доброго. До свидания.
Я: Всего доброго

Итог


К вечеру ничто не изменилось, как и на следующий день, требовалось вновь связаться со службой поддержки.

22.01.2012


День слишком тяжёлый, отложим на завтра =)

23.01.2012


МТС: Здравствуйте! Меня зовут @NameGirl@, чем я могу вам помочь?
Я: Здравствуйте (повтор текста), Мой случай отправили в техническую службу, но за 1,5 дня ситуация не изменилась и интернет по прежнему не работает.
МТС: У вас превышен месячный лимит трафика и поэтому сработало ограничение скорости в 32 кбита/сек.
Я: Мне об этом уже сказали в прошлый раз, но дело в том что в этом месяце я не пользовался интернетом и изначальная скорость не поднималась выше 64кбит, и она всё же выше 32 кбит, кроме того к модему никто, кроме меня, не имел физического доступа.
МТС: Я соединю вас с техническим специалистом, ожидайте.
Я: Спасибо.

… тяжкое ожидание…
МТС: Здравствуйте, меня зовут @NameGirl@, и я постараюсь решить вашу проблему.
Я: Здравствуйте, у меня проблема (повтор текста). Проблему уже пытались решить в выходные но скорость не восстановилась, (упоминание ситуации с другом) вопрос: когда вы сможете исправить ситуацию?
МТС: Ваша заявка будет поставлена в очередь, сообщите мне номер телефона по которому я сообщу о решении проблемы.
Я: 892Х ХХ ХХ ХХХ
МТС: Спасибо, заявки решаются в режиме реального времени, в течении суток проблема будет решена, до свидания (быстро, коротко, оперативно).

Итог


Проблема не решена, злость абонента достигает некоторой точки негодования.

24.01.2012


Этот день был особенный, и даже принёс некоторую капельку воодушевления.
МТС: Здравствуйте, меня зовут @NameGirl@, чем я могу помочь?
Я: Здравствуйте! У меня проблема, которую не могут решить уже несколько дней ваши специалисты. Я не пользовался в этом месяце интернетом, но меня уверяют что он уже истрачен и включено ограничение по скорости.
МТС: Да действительно у меня отображается информация что у вас сработало месячное ограничение по трафику, я соединю вас со специалистом, подождите немного.
Я: Хорошо, спасибо (обмен любезностями).

… ожидание…
МТС: Здравствуйте! Меня зовут @NameBoy@ расскажите о своей проблеме.
Я: (кратко) ограничение 64 кбита, интернетом не пользовался, сделайте что-нибудь.
МТС: Да, у вас сработало автоматическое ограничение скорости … 1 января. Я поставлю вашу заявку в очередь, думаю уже сегодня вечером проблема будет устранена…
(обмен любезностями и пожелание удачного дня)

Итого


Интернет восстановился в течении 6 часов, за что я должен благодарить наверное парня-техника, который сразу увидел не состыковки в отчёте и условиях договора.
Кроме того — недовольство клиента. Никаких СМС с извинениями или предложением выгодных условий интернета до конца месяца.
Странно построенная модель общения с клиентом: «У вас не работает интернет? А что вас не устраивает?» Если клиент вам позвонил, предположите что проблема не у клиента, а у вас, и может диалог пойдёт в правильном русле.
По материалам Хабрахабр.



загрузка...

Комментарии:

Наверх