Вы не настолько круты, чтобы так себя вести

3 Июл
2012

Считается, что лучше отказаться от глупого, но прибыльного предложения, чем его сделать. Многие веб-студии не любят работать с дураками. Каждый второй заказчик для них – неадекват, с дурными заказами по смехотворным ценам. Но постойте, а Вы настолько круты, чтобы так себя вести?
Почему в веб-студиях часто ведут себя так, как будто клиент дурак и ничего не знает? Чем ваша работа отличается от парикмахера или автослесаря? С точки зрения выполнения работ — возможно, с точки зрения уровня сервиса и облизывания клиента – нет.


Имею честь представиться: Меня зовут Сергей, я специалист по социально-культурному сервису и моя специализация: обслуживание VIP –клиентов. Любой каприз человека имеет свою цель и свою цену. Настоящий специалист находит то, что нужно клиенту, даже когда он сам еще это не осознал. А самое главное: сервис заключается в том, чтобы клиент вообще не беспокоился за пустяки и знал, что ему сделают ВСЕ.
И так, мой брат попросил меня сделать сайт для его компании. Небольшой веб-проект с бюджетом в $10к. Я навел необходимые справки и обрел душевное спокойствие, так как мне было из чего выбирать.
А что было дальше, позвольте описать с частичкой смеха. С тем шармом, что свойственен мужчине, который повстречал шута, надутого в образ короля:
1)Первая веб-студия располагалась в офисном здании. Зайдя внутрь, меня встретил менеджер-парень, который во время разговора поставил себе цель – выяснить, сколько есть у меня денег. Ему не нужно было знать какой проект, для чего, кто, в какие сроки. Главное — бюджет.
Достаточно странный ход: узнавать бюджет, не узнав цели. Я себя чувствовал бродягой, который зашел в магазин, и у него на пороге спросили: «А у вас есть деньги, чтобы хоть что-то купить?».
После того, как я сказал им приблизительно бюджет, они сказали: «Да», — и взяли описание проекта ознакомиться. Но через день было сказано, что не смогут выполнить проект, так как он слишком сложен, и им требуется увеличить бюджет вдвое.
Я уже полностью потерял интерес к этой фирме, но решил узнать: насколько компетентны они в этих вопросах. Так сказать, профессиональный интерес. Я стал торговаться с ними. После получаса я смог снизить бюджет в полтора раза.
Сложно верить людям, которые, то соглашаются, то повышают, то снижают бюджет. Зато на входе мне сказали: «Мы самая лучшая веб-студия». Если Вы говорите что-то, то держите слово. Если вы сами не уверены в себе, люди вам верить не будут.
2)Студия номер два. В этой студии мне попался действительно очень хороший менеджер, который рассказал мне про все этапы создания, про приблизительную стоимость, но к сожалению:
«Если Вы хотите, можете пойти в другие веб-студии и посмотреть, что вам предложат». Да, причем это было сказано с надменным тоном. Нет, ребята, так нельзя. Если человек пришел к вам, значит, у него на это была причина. А посылать его к конкурентам грубейшая ошибка. Вы показываете ему своё равнодушие. А самое главное, ведь он пойдет и посмотрит, и к Вам больше не вернется.
Человек нуждается в вашем понимании. Он имеет деньги, но он не обладает тем, что есть у вас, а именно: знаниями и опытом. Не нужно грузить его профессиональными терминами, и потом делать вид словно: «О да, опять дурачок».
Да, меня заставили почувствовать себя дураком, причем целенаправленно и открыто. А, как известно, никто не любит быть в таком положении. Надувши щеки, захлопнув дверь, я был таков!
3) Зайдя в офис, я увидел аппетитную леди, играющую в зуму и переписывающуюся в аське. А после слов: «подождите 5 минут, я уровень доделаю», я извинился, сказал, что зашел не туда и удалился.
Либо у данной фирмы дела идут очень хорошо, что они могут позволить ждать клиентам, либо они упустили главную связь: если не будет клиентов, всем будет все равно, что вы умете и можете делать.
Да, я все-таки нашел компанию, которая уделила мне достаточно времени, где менеджер действительно была заинтересована в моей проблеме. И поверьте, они не говорили, что они лучшие, они просто сделали то, что мне было нужно. Мне было приятно сотрудничать с данной компанией.
У меня вопрос к веб-студиям: «Неужели у вас не хватает средств, чтобы посадить адекватного менеджера, который будет уметь разговаривать с клиентами?» Разговаривать с разработчиком, который кидается терминами и показывает свое превосходство над тобой – неприятно. Разговаривать с девушкой, которая «тыкает» на «кнопочки» и «лазиет» по сайтам – глупо.
Вы предоставляете услугу, а это подразумевает общение с людьми, которые имеют свои взгляды, ценности и стереотипы. Если человек обращается к программистам, покажите ему специалиста в свитере и очках, пусть он подумает, что «Вы действительно профессионалы». Да, это наигранно и глупо, но зато это лучше, чем высокомерные менеджеры.
Ребята, жизнь прекрасна и все люди имеют право на свои капризы, но Вы, как коммерческая компания, которая ставит цель получение прибыли, должна быть лояльна и терпелива к странностям людей.
Обратите внимание, но практически все ваши клиенты — вполне нормальные люди, но когда они приходят к Вам, они сразу становятся «другими». Возможно дело не в людях, а в Вас?
По материалам Хабрахабр.



загрузка...

Комментарии:

Наверх